零负团费、导游变导购等现象并不只在云南有，在全国都是普遍现象。目前国家旅游局正在起草《中国旅游法》，导游薪酬的相关制度也在制定中。

　　云南省旅游局联合省人社厅印发的《关于建立云南省导游薪酬机制的指导意见》要求，云南将建立导游薪酬机制，将导游分为旅行社专职导游、导游服务公司长期派遣及临时派遣导游，推行不同薪酬模式，导游薪酬由基本工资、社会保险费用、带团津贴和奖金4部分组成。

　　嘉宾：虞蓉：云南师范大学商学院旅游系教研室主任

　　贾云辉；昆明市旅游培训中心主任

　　王先生：导游行业管理者（化名）

　　小陆：资深导游（化名）

勾犇/绘

　　云南，以其美丽、丰饶、神奇而著称于世，一向被外界称为“秘境”。然而人人向往的“秘境”旅游，目前被媒体曝光的旅游乱象及游客投诉推到了风口浪尖。近日，秦光荣书记就外地游客投诉在云南省旅游遭司机报复一事作出批示：请省旅游局重视处理这件投诉。

　　早年，云南省就提出了旅游“二次创业”，由单纯的观光型旅游向休闲、度假型旅游发展，几年过去，云南省的旅游业发展得怎样？为何旅游乱象依然存在？近日，记者就这些问题邀请了学者、专家级旅游从业人员进行了探讨，为云南省旅游出谋划策。

　　云南旅游被投诉根源在哪？

　　【导游雷语或司机报复，表面看是素养问题，深层次上却反映出一些旅游城市软件建设、运营水平、发展理念已成为发展的制约因素。】

　　虞蓉：外地游客投诉遭司机报复一事，更多要从根源上调整和改变，对旅游市场秩序的整顿、对旅游价格的调整、对从业人员的监管等。云南旅游在复合型二次创业后，很多旅游项目得到整合和改善，但现阶段仍以观光游为主，被投诉主要原因是目前部分旅游价格偏低，造成旅行社和游客间的大量矛盾。

　　云南旅游在全国排名中上，但各景区旅游产业发展速度不同，现在大量长期积累的问题逐步显现爆发态势，但未能得到较好处理。云南旅游的根源问题在于自己，自己就是自己的老师。

　　贾云辉：这些现象暴露出目前导游中的一些问题，有个别导游自身素质低下的原因，也有市场大背景复杂的原因。

　　究其原因，我认为是旅游市场经济体制不完善，增长过快竞争过度的旅游市场就像一个箩筐，好的坏的都往里装，没有一个标准，什么人都可以做旅游，鱼龙混杂。其次是旅行社病态式的盈利模式——零负团费，最基本的成本都不够，加剧了导游和私培人员把带团变成“组团”。目前导游无基本工资保障，花很少的钱得到好的服务是不可能。

　　要强调的是，这些不良现象只是小部分导游的问题，云南有2.6万名导游，98%以上都十分敬业，导游过程中的讲解质量和服务水平受到中外游客的称赞。

　　王先生：旅游市场的宰客行为存在不是一天两天了，比如今年“五一”期间不少景区门票“抢涨”，与对游客说“鄙视与可怜”本质上并无分别。导游雷语或司机报复，表面看是素养问题，深层次上却反映出一些旅游城市软件建设、运营水平、发展理念已成为发展的制约因素。

　　首先，导游准入门槛过低。导游专业性很强，需要丰富的知识、经验及良好的人品，不是什么人都能胜任的，而现在许多导游吃的是“青春饭”，不少旅行社招聘导游时把漂亮、年轻作为主要聘用标准，忽视对道德水平的考量，素质良莠不齐在所难免。

　　其次，存在导游“零工资”、“低工资”现象。如今导游更像企业的临时工，旺季吃香，淡季则被打入冷宫，没有保障，即便“出台”，还得交人头费才能拉到客人。试想，如果导游有足够能力保障自身生存，还会不顾廉耻到要从游客身上敛财吗？这方面需要从制度层面考虑，比如把导游纳入最低工资保障范围，否则“宰一个是一个”的思想很难根绝。

　　旅游资源及市场如何整合、规范？

　　【最好采取强硬措施，下猛药整治，从根本上来扭转现状，更重要的还要构建社会的诚信机制，确实保证导游的利益薪酬。】

　　虞蓉：旅游资源和旅游市场要成为一个整体，不再窝里斗。市场要透明、监管力度要大。要促进深层次的深度旅游要做精品的旅游产品，放慢前进的步伐，调整定位，调整客源市场。

　　贾云辉：要进一步加强对市场的监管，最好采取强硬措施，下猛药整治，从根本上来扭转现状，更重要的还要构建社会的诚信机制，确实保证导游的利益薪酬。加强从业人员的法纪和道德诚信品质教育。

　　目前，我国正制定《中国旅游法》，相信这部法律将成为零负团费的终结者，从根本上改变导游的从业环境。从法制的根本上解决问题，旅游怪象才不会死灰复燃。

　　王先生：旅游市场已不仅需要一次道德风范整顿这么简单，有关部门更要在旅游市场监管上做一次深刻检讨，尤其在如何完善旅游市场的管理机制，包括物价、市场、监督、安全、投诉等各种旅游因素的统一规范管理上思考，否则很难能让游客找回对出门旅行的美好期待。

云南省旅游有何优势和劣势？

　　【我们曾经是别人学习取经的对象，在当下却是如此不堪。不过，在数字之后理性思考云南旅游业的整体和将来的发力，是每个旅游从业者该做的事情。】

　　虞蓉：与国内其他旅游省份相比，云南处在较为尴尬的位置，被很多发展旅游的新兴省份不断赶超。云南的优势在于资源丰富，知名度颇高。劣势在于省内各旅游地的内斗，旅游产品老化，旅游定位的调整度不够清晰等。

　　我们曾经是别人学习取经的对象，在当下却是如此不堪。不过，在数字之后理性思考云南旅游业的整体和将来的发力，是每个旅游从业者该做的事情。

　　贾云辉：云南旅游过去被称为西部的一匹黑马，在全国排名靠前。云南旅游资源多元化，民族文化多元化，除了沙漠和海洋之外什么旅游资源都有。

　　云南面临东南亚、南亚，有桥头堡的区位优势，走出去和走进来的人越来越多，云南旅游的国际化水平逐渐提高。

　　云南在文化和旅游的结合上也缺少大手笔，在大型的主题游乐公园云南省是空白，会展旅游硬件设施不够好，落后于现在的形式发展。高端的世界品牌酒店引入太少，还有在昆明的游客晚上到哪里也是个问题，缺乏像上海新天地、北京后海这样集休闲、娱乐的去处。

　　旅游的灵魂在于创新，云南旅游不能躺在过去的成绩上，老景区景点要推陈出新，新景区景点要不断的创新，要使纯粹的观光型向休闲、度假型转变，要更好地适应目前散客、自驾游旅客、背包客数量大增的环境，做好体验游。

　　而这一切又要回到“软实力”建设上，只有提高从业人员的整体素质，向国际标准对接，那么云南旅游才能发展得更好更强大。

　　出现这些问题，有何意见建议？

　　【游客在与旅行社签合同时就明码实价给导游小费，规范小费标准，不仅可以稳定导游或司机收入，减少宰客事件，又和谐了与游客的关系，达到在游览上“双满意”，在经济上获“双赢”。】

　　王先生：要让游客有足够的消费知情权、消费选择权和消费安全权，要提倡“纯玩团”、“纯游团”。对景区购物场所，政府部门可将物价控制在合理范围。同时，游客在与旅行社签合同时就明码实价给导游小费，规范小费标准，不仅可以稳定导游或司机收入，减少宰客事件，又和谐了与游客的关系，达到在游览上“双满意”，在经济上获“双赢”。大力推行挂牌经营模式，写明企业、导游姓名和监督电话，让导游行为照在阳光之下，随时接受游客评判。建立责任追溯制度。“害群之马”虽为个别，但杀伤力却是群体性的。除了惩罚有关导游，更要给相关企业惩罚，直至彻底逐出当地市场，以儆效尤，导游还敢“鄙视可怜”游客吗？

　　小陆：严格规定购物次数，最好每天一次，“赠送”项目一天不能超过一次，须客人游完景点后有多余时间才能进行。现在旅游合同规定每天进店不超两次，不包括“赠送”项目，所以才会出现昆明—石林一日游进4个购物店的情况，玉店、银器店是旅游局规定可以进的，共两次没违规；岩泉寺、茶博士算免费赠送给客人的，一天4个店就这样“很阳光”地出来了。

　　严格规定客人在景区内的游览时间不能少于景区建议游览时间，严格规定客人在购物店的时间不能多于建议购物停留时间。监管部门可以按景区的大小、内容，调研到底游览多长时间较合适，然后制定出一个合理的建议游览时间，做成标志牌放在景区入口及重点游览区域，让每个游客都看得到。建议购物停留时间也依此类推。如此一来，导游和游客有共同的标准，导游不能违规，对游客也是一个约束，诸如游客抱怨导游让在景区玩的时间少，进购物店时间多的情况就不会存在。严格控制购物返点，这点对旅游管理部门来说要难一些，可会同价格部门请专业人员制定旅游商品价格，让返点低下来。