【网友投诉】

　　游客张女士在投诉中称，今年4月12日抵达云南昆明，并报团参加昆明康辉旅行社的云南旅游行程。在此期间，康辉旅行社私自更改既定行程，导游赵某多次安排计划外进店购物，行至“虎跳峡”时更让张女士感觉险被甩团。最终，张女士在“藏医”的指点下，购买了上千元的“神化藏药”，并被迫花钱“带走”唐卡。

　　【回复意见】

　　昆明康辉旅行社终对游客张女士一行在旅游途中遇到的不愉快表示歉意，并与张女士达成赔偿意见，即张女士所购唐卡保留，所购未开封藏药，由旅行社协助退款。

　　回复原文如下：

　　针对游客张女士在人民网的旅游投诉信，我局领导高度重视并对此投诉信进行了批示，我队在收到此投诉信后，立即立案办理，并在当天就将《旅游投诉受理通知书》和相关投诉材料副本送达昆明康辉旅行社有限公司，要求其尽快拟定处理方案，以便我队及时与游客进行沟通协调；同时也将此投诉件转办到丽江市旅游质监所和迪庆州旅游质监所，要求其对导游进行调查处理，并直接与游客联系。目前，该案件已处理完毕，现将有关情况回复如下：

　　一，昆明康辉旅行社的处理情况

　　接到云南省旅游执法总队的《旅游投诉受理通知书》(云旅质监转字(2011)010号)后，该公司质监中心及时与游客联系，经过多次协商，于5月11日与张女士达成以下意见：

　　1、昆明康辉旅行社对客人张女士一行在旅游途中遇到的不愉快表示诚挚的歉意；

　　2、游客所购物品唐卡，由游客保留观赏；

　　3、游客所购藏药，已经开封的，由游客留为已用；包装完好的，由客人寄回旅行社，由旅行社协助退款。

　　二、丽江市旅游质监所的处理情况

　　根据省旅游执法总队旅游投诉转办通知，经调查，游客投诉信中所反映的情况属实，并对导游赵某作出以下处理决定：

　　1、根据《云南丽江市导游人员积分量化管理办法(试行)》第四条、第五条、第十六条、第十八条的规定，扣除赵开祥导游积分5分，给予暂缓通过年检，停团三个月的处理决定，停团时间自2011年5月13日至8月12日；

　　2、责令沪沽湖导游赵某向游客张女士作出书面道歉。针对投诉中反映出的问题，丽江市旅游质监所将联合宁蒗县旅游局加大对宁蒗沪沽湖景区及周边点的监察力度，加强导游人员的培训力度。

　　三、迪庆州旅游质监所的处理情况

　　接到省旅游执法总队旅游投诉转办通知(云旅质监转字(2011)017号)后，迪庆州旅游质监所及时对该起投诉涉及的导游、驾驶员、购物店进行了调查，但由于证据不足无法定性。针对游客在藏医学博物馆购买的藏药，迪庆州质监所巳责令购物店于2011年6月3日向游客作退货处理。

　　我队在6月13日与游客张女士进行电话回访时，游客对该投诉的处理结果表示满意，我队也向游客表示将进一步规范我省旅游市场，加强对旅游从业人员特别是导游人员的服务质量进行监督管理。

　　云南省旅游执法总队

　　【相关数据】

　　在3月16日发布的《中华人民共和国国民经济和社会发展第十二个五年规划纲要》中明确提出：完善旅游服务体系，加强行业自律和诚信建设，提高旅游服务质量。人民网旅游3·15投诉平台80%的投诉指向旅行社、导游服务。旅游服务质量提高切不可成为一句空话。